経営企画室 カスタマーサポートチーム｜向井 みゆき

現在の業務内容について

―――現在担当している業務内容を教えてください。

太陽光発電システムや電気設備工事における部材の調達や設計申請業務を担当しています。

受発注作業はもちろん、納期管理も私たちのチームで行うので、商社やメーカーなどのお取引先と調整して、工程通りにお客様に設備のお引き渡しができるように努めています。

よく、事業部の垣根なく各部署と連携して仕事を行う社内の「ハブ」であり、社外との「インターフェース」でもあると言っていただきますね。

―――日々の仕事の中で、特にやりがいを感じる点はどこですか？

お客様の導入事例インタビューを読ませていただいたときです。

私たちは、お客様と直接お会いすることはほとんどありません。それでも、関わった案件が無事に竣工して、ご満足いただいた姿を見ることができると「一生懸命やって良かったな」と、心から嬉しくなります。

インタビューで、工事や営業の皆さんがお客様から褒めていただいている時も、とても誇らしく感じますね。カスタマーサポートの仕事をする上で大きな原動力になりますので、マーケティングの皆さんには、今後もインタビューを続けていただけると嬉しいです。

―――入社してからの業務内容の変化について教えてください。

私が入社した2015年当時は、人手が足りていなかったので、みんなが「営業」や「事務」のように個別の役割を担うのではなく、出来ることから率先して何でもやる会社でした。

私も、初めはメーカーの展示会に参加しては、商材を学びながら営業をしたり、子会社のコデンエナジーバンクに商社機能があったので、物販のお仕事をしたりしてましたね。

その後、会社の規模が拡大し始めた頃に当時の上司と相談して、今の役割の専任となりました。

専任となりましたが、入社したときから今まで、自分の中で役割の垣根は全然持っていなくて、「みんなのサポートになればなんでもやります！」という気持ちは変わらず持ち続けています。

―――向井さんは、常に新たな技能や資格を習得しようとする姿勢が、社内でも目立っている印象があります。

ありがとうございます。個人的には「変化の多さ」こそが恒電社、そして再エネ業界で働く楽しさだと思っています。

ここ数年だと、もともと行っていた部材調達業務に加え、設計・申請業務を多く担当するようになりました。そのため、出来るだけチーム内で業務を完結できるよう、チーム全体で知識を深めていくことが必須だと感じています。

現在は、2種電気工事士の資格を取得を目指していますし、これからもメンバー同士で高め合い、学ぶ姿勢を持ち続けたいです。

あ、それと、消防設備士乙種6類（キュービクル更新工事で消防に届け出る際に必要な資格）を取得しているのですが、届出書の資格者に自分の名前が載ることがプチ自慢です（笑）。

恒電社に入社したきっかけ/決め手

―――恒電社に入社したきっかけについて教えていただけますか？

恒電社に入社したのは約9年前で、ちょうど転職を考えていた時期でした。知人から恒電社という面白い会社があると紹介を受け、面談をしたのがきっかけです。

―――直前の前職はネイリストをされていたんですよね？

そうなんです。ネイリストの仕事はとても楽しく、不満はありませんでしたが、サービス業ということもあり、夜遅くまで働いたり、様々な店舗に出勤することがありました。

結婚や出産など将来を考えた時、長く勤めることができる仕事を探していたところ、声をかけていただけたのはありがたかったです。

―――異業種への転職にあたり、不安はありませんでしたか？

実は特に不安はありませんでした。というのも、ネイリストの前も医療事務やCADオペレーター、給与計算などいろいろな職を経験していたんです。

毎回、新しいことに挑戦してスキルを身につけたいと思って転職をしていたので、新しい業界に入ることに抵抗はなく、むしろ新しいチャレンジを楽しんでいました。

―――入社後のギャップはありましたか？

特にギャップは感じませんでしたね。今もですが、恒電社は当時からとてもアットホームな雰囲気で、家族のような温かさがありました。

みんなが協力的で、困ったことがあればすぐに相談できる環境だったので、上司や同僚とのコミュニケーションも取りやすく、意見を言いやすい雰囲気がありましたね。

大事なのは「圧倒的当事者意識」

働いているうえで大事にしていること/気を付けていること

―――働く上で大事にしていることや気を付けていることがあれば教えてください。

何か依頼を受けたときに「自分が内容をきちんと理解しきるまで聞く」ことは徹底しています。

何事も最短で対応するためには、まず正しく理解することが大切だと考えています。これはネイリスト時代の経験も影響しているのかもしれません。

サービス業では、お客様のご要望をしっかりとヒアリングすることが、とても重要だったんです。

お客様はネイルのプロではないので、細かな技術面だけでネイルの良し悪しを判断することは少ない。もちろん技術も大事ですが、「ネイルをしてもらっている間、気持ち良い時間を過ごせた」「要望をしっかりとヒアリングした上で丁寧な接客してくれた」などの“体験”が、お客様の満足度に大きな影響を与えると考えていました。

お客様に「この人なら要望を伝えられる」と思ってもらえる雰囲気作りをすること、お客様の考えや好み、パーソナリティを加味して、丁寧にヒアリングすることをとても大事にしていました。

―――電気設備や太陽光発電でも、お客様のご要望をしっかりヒアリングすることが大切ということですね？

そうですね。もちろんお客様もですし、協力業者さんや仕入れ業者さん、社内のメンバー全員とのコミュニケーションで必要なことだと思っています。

電気領域は、専門性が高い内容もあり難しいことではありますが、常に「その方は何をしたいか？」「どんな思いで依頼をしているのか？」を確認してから業務にあたるよう、チーム全体で心がけています。

カスタマーサポートチームで働くということ

恒電社の働く環境

——向井さんはお子様がいらっしゃるかと思いますが、母としての働きやすさはどのように感じますか？

とても働きやすい職場だと思います。

会社に妊娠を報告したときも、すぐに産休を取得することができました。

私は出産後も恒電社で継続して働けると思って本当に安心しましたし、その後無事に産休を取ることもできました。復帰後も、家族を優先させてくれることが多く、本当にありがたいです。

産後の女性が働き続けることに対する社会的な課題は、まだまだ残っているかもしれません。しかし、恒電社はそういった女性にとっても働きやすい職場だと思います。

私たちのチームは、みんなが小さな子どもを抱えているため、お互いに家族のことを理解し合えますし、仕事に関するお話だけでなく、ママ同士で子育ての相談をしていたりもします。

優秀なカスタマーサポート

―――向井さんの考える優秀なカスタマーサポートとは、どのようなものですか？

相手の立場に立って、自分事として、人と仕事に向き合える方ですかね。

私たちの仕事は工事や営業の皆さんのサポートです。しかし、それこそが「カスタマーサポート」に直結すると考えています。

最前線にいる社員の皆さんと同じ熱量で、“お客様により良いものを提供したい”という想いを持ち、お客様に満足いただけるように努めることが大切だと思います。

お客様と直接関わる機会が少なくても、工事や営業の皆さんへのサポートを通じて、それは可能だと信じています。

―――優秀なカスタマーサポートになるために、必要な行動や思考は何だと思いますか？

私自身まだまだですが、日々の行動で「圧倒的当事者意識」を心掛けています。恒電社に入社した時に、恒石さんが仰っていた言葉です。

どんな仕事でも、自分事として向き合い、相手の立場に立って考える。そのためにはまず相手が望んでいること、目的を正しく理解することが必要です。

繰り返しになりますが、そのためにもヒアリングを徹底し、事前準備をしっかり行うことを意識していますし、チーム内での連携を大切にし、報連相（報告・連絡・相談）を怠らないようにしています。

また、常に自分の行動や対応を振り返り、改善点を見つけていく姿勢も重要だと思いますね。

———これまでの挫折や失敗について教えていただけますか？

入社後初めての大きな失敗は、荷物寸法の計算ミスによって手配した車両台数が、必要数より1台多くて余分な輸送費がかかってしまったことです。

当時は「〇台必要なはず」と誰にも相談せずに一人で判断していました。「〇万円の利益を得るのがどれほど大変なことか」とお叱りを受けてしまいましたが、この失敗を通じて、自分が重要な業務にあたっている自覚を持つきっかけになりました。

それ以降、報連相の徹底はもちろん、オペレーションのマニュアル化、対応の均一化を進め、メンバー同士でサポートし合いながらミスのないよう慎重に作業しています。

———今後、恒電社でやっていきたいことはありますか？

一言でいうと、「サポート」を極めたいと思っています。

日々、チームのメンバーとともに業務改善を行い、会社全体の業務効率化に貢献することを目指していますし、サポート業務を通じて、チームや会社全体の成長に寄与し、より良いサービスを提供できるようにしていきたいです。

また、私自身もさらなるスキルアップを目指し、資格取得などに挑戦し続けたいと思っています。

恒電社に向いている人

———恒電社はどんな人に向いていると思いますか？

恒電社に向いているのは、自分で考え、行動に移すことが得意な人だと思います。

会社はあらゆることに柔軟に対応してくれるので、提案が即採用されることも多いです。その分、責任を持って取り組む必要がありますが、達成したときには大きなやりがいを感じることができます。

また、チームでの協力やコミュニケーションが大切なので、協調性があり、他者との連携を大事にできる人にも向いていると思います。

業界未経験だったとしても、「圧倒的当事者意識」を持って、お客様目線でも社内目線でも思いやり持ってお仕事ができる方が恒電社に入って下さると嬉しいなと思います。

———向井さん、本日は貴重なお話をありがとうございました。